Зачем, как и когда измерять лояльность сотрудников с помощью eNPS

Что такое eNPS

eNPS (Employee Net Promoter Score) — метрика, позволяющая точно посчитать уровень лояльности сотрудников компании. Ее используют такие гиганты как Apple, Amazon, Google и компании поменьше, чтобы отслеживать настроение сотрудников, повышать уровень корпоративной культуры и развивать HR-бренд.

В чем разница между eNPS и NPS

NPS — метрика, придуманная американским исследователем Фредом Райхельдом, из которой «выросла» eNPS. Он предложил эффективный инструмент для измерения лояльности потребителей — Net Promoter Score (NPS). Методика предполагала всего один вопрос: «Готовы ли вы рекомендовать компанию друзьям и знакомым?» Респондентам предлагалось назвать цифру от 0 до 10. Ответ «0» означал, что человек никому не посоветует обращаться в компанию и пользоваться ее продуктом. Ответ «10» — точно будет рекомендовать.

Людей, которые ставят 9 и 10 причисляют к промоутерам, респондентов, указавших в ответе цифры 7 или 8 — к нейтралам, остальных — к критикам.

Показатель eNPS измеряется точно так же, только вопрос задают сотрудникам, а формулируют его следующим образом: «Готовы ли вы рекомендовать близким компанию в качестве работодателя?» С помощью этого вопроса можно вычислить индекс удовлетворенности персонала.

Как eNPS влияет на NPS

Прямой зависимости между eNPS и NPS нет, но высокий уровень лояльности работников действительно сказывается на качестве продукта, который выпускает компания.

Лояльные сотрудники работает усерднее и продуктивнее. Кроме того, если компанию охотно рекомендуют в качестве работодателя, в нее приходят более квалифицированные кадры, способные качественнее и быстрее решать задачи бизнеса.

Когда нужно измерять eNPS

Провести опрос среди сотрудников стоит, если вы хотите:

• Узнать, что работники на самом деле думают о компании. Без проведения измерений не всегда можно оценить общую картину: сколько сотрудников довольны работой в компании, а сколько — хотели бы видеть изменения.

• Улучшить атмосферу в команде. Измерение eNPS помогает выявить отделы и подразделения, в которых преобладают нелояльные сотрудники, и найти причину их недовольства.

• Оценить развитие HR-бренда. Высокий показатель eNPS говорит о том, что корпоративная культура развивается, низкий — о необходимости принять меры, чтобы не допустить текучки и ухудшения репутации компании в глазах соискателей.

• Узнать о перспективах реферального рекрутинга. Люди, пришедшие по рекомендации друзей и родственников и успешно прошедшие отбор в компанию, — ценные сотрудники, так как они обычно остаются в компании надолго. Чем выше уровень eNPS, тем больше шансов привлечь таких специалистов.

Обычно опросы eNPS проводятся ежегодно или ежеквартально, чтобы оценивать показатель в динамике и понимать, насколько эффективны решения, которые принимаются на основании результатов очередного измерения.

Как измеряют eNPS

Показатель eNPS равен проценту промоутеров за вычетом процента критиков. При вычислении уровня лояльности по формуле «eNPS = % промоутеров - % критиков» может получиться и положительное, и отрицательное значение.

Рассмотрим расчет eNPS на конкретных примерах. Например, компания с коллективом в 1000 человек провела опрос и получила следующие результаты:

eNPS этой компании равен -70% (10% промоутеров - 80% критиков). Это не лучший результат.

Как интерпретировать результаты eNPS

По результатам опроса респондентов делят на 3 категории:

• промоутеры (поставили 9–10 баллов) — лояльные и мотивированные специалисты, готовые рекомендовать работу в компании знакомым;

• нейтралы (поставили 7–8 баллов) — работники, в целом довольные компанией, но не готовые рекомендовать ее своим знакомым, могут уйти к другому работодателю, если им предложат лучшие условия;

• критики (6 баллов и меньше) — неудовлетворены работодателем, не будут рекомендовать ее, готовы покинуть свое место.

Нормальным считается любой положительный результат. Если после вычисления eNPS оказался больше 0 — в компании больше промоутеров, чем критиков. Это не значит, что можно ничего не делать. Стоит выяснить, что мотивирует промоутеров рекомендовать компанию, и узнать у небольшой части критиков, чем они недовольны.

Если индекс отрицательный — фронт работы будет больше. Необходимо узнать по какой причине большинство сотрудников не готовы рекомендовать своего работодателя и устранить предпосылки к низкой лояльности и вовлеченности специалистов.

Как улучшить методику расчета

Фред Райхельд, создатель инструмента расчета, впоследствии усовершенствовал методику. Он предложил спрашивать:

• промоутеров о том, почему они готовы рекомендовать работодателя;

• нейтралов о том, что они хотят улучшить в компании;

• критиков о причине, по которой они поставили настолько низкую оценку.

Эти вопросы помогают узнать больше о положительных и негативных моментах и проработать проблемные зоны.

Как подготовиться к измерению и провести его

В первую очередь необходимо определиться с целью опроса и подумать, как будут использоваться результаты оценки. Часто за желанием измерить уровень лояльность стоит определенная проблема. Например, высокий показатель текучести кадров или трудности с кадровым набором.

Также нужно понять, какие сотрудники будут участвовать в исследовании лояльности. Показатель eNPS иногда измеряют не у всего коллектива, в опросе могут участвовать отдельные подразделения и команды. Иногда из участия в исследования исключают новичков — людей, проработавших в компании меньше 1–3 месяцев. Такие сотрудники часто пребывают в эйфории от новой работы, могут быть не полностью погружены в задачи и корпоративную культуру компании, поэтому результаты их опроса вероятно исказят оценку.

Также нужно определиться с датами проведения исследования. Лучше не проводить измерения в период «активного сезона», когда специалисты загружены работой, и сразу после него, когда на ответы сотрудников может повлиять накопившаяся усталость.

Опрос eNPS должен проводиться только анонимно — только так он позволит получить честные объективные ответы. Желательно дать специалистам несколько дней на прохождение опроса. Имея достаточно времени, сотрудник сможет подумать над оценкой и сформулировать более развернутый ответ.

Как анализировать итоги опроса

После сведения данных нужно обратить особое внимание на следующие параметры:

• Количество прошедших опрос. По этому показателю можно судить о вовлеченности специалистов в дела компании.

• Динамику в сравнении с прошлым периодом. Если eNPS не улучшился, значит меры, принятые после предыдущего опроса, оказались неэффективными.

• Срезы eNPS по командам. Их обязательно нужно учитывать, если компания крупная, и количество людей в разных подразделениях сильно отличается. Например, на крупном производственном предприятии представители рабочих специальностей могут быть довольны условиями труда, а офисные специалисты страдать от отсутствия обучения, некачественной коммуникации с руководителем или малого количества корпоративных льгот. При этом общий eNPS будет высоким, так как «производственников» в компании больше, чем сотрудников в офисе.

• Пожелания нейтралов и критиков. Важно изучить ответы на открытые вопросы, чтобы понять, какие аспекты нуждаются в тщательной проработке.

• Ответы промоутеров. Ценные для специалистов качества компании нужно поддерживать и продолжать развивать.

Что делать с результатами eNPS

Рассказать сотрудникам о результатах

Желательно, чтобы данные eNPS были доступны не только HR-службе и топ-менеджменту, но и остальным сотрудникам. Открытость компании положительно влияет на лояльность.

После подведения итогов можно составить отчет, показать работникам результаты проведенного опроса и наглядно сравнить их с показателями прошлых измерений и значениями eNPS других компаний, взятых из открытых источников.

Проработать проблемные моменты

Это самая объемная часть работы. Нужно выделить проблемы, которые чаще всего назывались нейтралами и критиками. Это могут быть:

• недостаточные компетенции руководителя;

• авторитарный стиль руководства;

• отсутствие открытой коммуникации;

• несоответствие зарплаты рынку;

• некомфортные условия труда;

• слишком высокая нагрузка или ее неравномерное распределение;

• недостаточное количество привилегий и бонусов.

Специалисты HR-отдела должны продумать системное решение для указанных работниками проблем. Например, если в итогах опроса критиков часто фигурирует слово «оплата», сравнить уровень дохода сотрудников со среднерыночными значениями и при необходимости проиндексировать зарплату. Если в ответах часто указывали трудности с коммуникацией — разобраться, почему они возникают, и устранить причину.

Отчитаться перед сотрудниками

Важно рассказать работникам, какие меры были предприняты. Это поможет им понять, что опрос проводится не «для галочки», а его результаты действительно влияют на улучшение условий работы в компании. Также такие отчеты об изменениях будут стимулировать специалистов в дальнейшем участвовать в опросах и могут увеличить показатель eNPS следующего исследования.

Как еще повысить лояльность сотрудников

Вводить программы адаптации

Внедрение системы адаптации для новичков помогает формировать лояльность «с первого взгляда», удерживать новых сотрудников и быстро наращивать их производительность. Важно сразу познакомить работника с процессами компании, показать возможный карьерный трек и поэтапно ввести сотрудника в работу.

Развивать систему наставничества

Программы наставничества помогают укреплять корпоративную культуру. Наставники становятся для новичков гидом по офису и проводником в рабочие процессы. Они помогают специалисту быстрее адаптироваться в команде, меньше стрессовать и не чувствовать себя брошенным в компании с плохо знакомыми процессами и новыми задачами.

Создать комфортные рабочие места

Сотрудники оценивают не только удобство места, на котором они проводят большую часть рабочего дня, но и пространство в целом. Необходимо продумать зонирование офиса, чтобы разные подразделения компании не мешали друг другу, оборудовать зону, где работники могут передохнуть, подумать, где им будет удобно обедать. Тем, кто может выполнять работу из дома, стоит предложить возможность трудиться удаленно или в гибридном формате.

Пересмотреть пакет привилегий

Есть прямая связь между показателем лояльности и бенефитами, которые дает компания. Наличие дополнительных бонусов в соцпакете дает понять людям, что компания о них заботится. Абонементы на спорт, скидка на продукт бренда или возможность бесплатно им пользоваться, обучение от работодателя — эти и другие льготы помогают увеличивать лояльность и удерживать специалистов.

Позволить сотрудникам расти и развиваться

Многие работники планируют построение карьеры и уходят, если в компании нет вариантов для профессионального развития. Важно не только обеспечить возможность карьерного роста, но и рассказать сотрудникам о ней. Например, продумать систему грейдов и прописать четкие критерии, которым должен соответствовать специалист, желающий перейти на следующую ступень.

Признавать достижения

Любому специалисту важно чувствовать себя нужным и важным, а главное — понимать, что другие тоже замечают его вклад в общее дело. Публичное награждение лучших сотрудников, похвала перед командой, публикация информации о достижениях работников на корпоративных ресурсах, личные благодарности от руководителя — все это заставляет лояльнее относиться к компании. 

Позаботиться о здоровье специалистов

Сотрудники больше ценят работодателя, который беспокоится об их физическом и ментальном здоровье. Самый простой способ показать небезразличие к состоянию и комфорту работников — оформить для них полисы добровольного медицинского страхования. Такая мера поможет не только поднять уровень лояльности, но и повысить продуктивность коллектива. Люди, имеющие быстрый доступ к качественной медицинской помощи, работают эффективнее и реже отсутствуют на рабочих местах. Желательно, чтобы ДМС для сотрудников включал well-being-сервисы и психологическую поддержку.